龙行天下至尊黑金卡-龙行商旅VIP卡重庆江北国际机场荣获2019年国际机场协会服务质量两项大奖
本文摘要:原标题:重庆江北国际机场荣获2019年国际机场协会服务质量两项大奖 文/交通界 近日,国际机场协会(ACI)官方公布了2019年度全球机场服务质量(ASQ)获奖名单,重
原标题:重庆江北国际机场荣获2019年国际机场协会服务质量两项大奖 文/交通界 近日,国际机场协会(ACI)官方公布了2019年度全球机场服务质量(ASQ)获奖名单,重庆江北国际机场(以下简称江北机场)荣获全球旅客吞吐量4000万以上层级机场亚太地区“环境及氛围奖”“旅客服务奖”两项大奖。据悉,2019年,全球共有356家机场参加ASQ测评。 加强体系建设,科学布局谋篇 2018年,江北机场曾以全球旅客吞吐量2500-4000万层级机场ASQ测评的成绩,包揽四项服务质量奖项。2019年,江北机场作为进入旅客吞吐量4000万以上层级的“新人”,面临着与新加坡樟宜机场、首尔仁川机场等全球众多机场竞争的巨大压力。为适应新形势,直面新挑战,重庆机场集团迎难而上,认真研判,加强体系建设,科学统筹部署。 重庆机场集团始终秉持“保障安心、流程顺心、设施放心、员工贴心、氛围舒心”的服务管理“心”理念,开展服务质量提升工作。2019年年初,制定《2019年服务工作方案》《2019年“民航服务质量重点攻坚”专项行动方案》两大方案,围绕保障航班正常、提升中转服务体验、探索行李全流程跟踪、优化自助服务等重点工作,对涉及7个板块15项内容制定84条措施,逐项规定责任单位、完成时限、评价标准,并对35家内部单位下发《安全质量责任书》,层层分解,有序推进,落实。作为中国民用机场协会服务质量专业委员会主任委员单位,重庆机场集团牵头制定《民航旅客遗失物品统一查询平台方案》,在行业内发布企业层级《货物运输服务质量标准》。在体系建设方面,以实现“手册管理”为目标,对标民航政策、规章、标准,修订完善集团层级服务质量管理体系,涵盖《服务质量管理手册》《民航运输服务规章制度》《服务工作汇编》《服务文化》四大板块。 打造舒心环境,营造人文氛围 重庆机场集团坚持 “以客为尊”的服务原则,持续追求“润心融情”的服务效果,于为旅客创造的机场环境与氛围。 一是提升机场环境品质。系统规划场区及楼内环境装饰、绿植景观,打造开放式花园旅客候机区,大力推行“厕所革命”。实时把控航站楼内“五度”——温度、湿度、照度、二氧化碳浓度、噪音程度,为旅客创造和谐的候机环境。二是提供智能舒适的服务设备。鼓励旅客使用自助值机设备、自助行李托运设备、“无纸化”乘机、自助通关设备,为旅客提供多样化出行选择。创新引入智能问询机器人、智慧航显、智能手推车、“女生盒子”,投用按摩椅、共享休息舱、娃娃机、迷你唱吧等休闲设施,试点升级改造儿童娱乐区、母婴室,深入改善旅客乘机体验。三是营造浓厚的人文机场氛围。以地域文化、网红重庆等为主题,在楼内108个点位建设重庆特色文化墙,推出“网红打卡点”,积极发挥机场窗口作用,广泛宣传重庆自然风貌、历史人文,广获好评。开展文化体验活动,通过丰富多样的表演形式,弘扬传统文化,增强旅客参与感和体验感,拉近与旅客的距离。 深挖服务需求,提高旅客满意度 重庆机场集团以“至诚至真”的服务态度,采取 “求善求精”的服务方法,深挖服务需求,提高旅客满意度。为落实局方“九项便民措施”要求,切实为旅客提供服务,重庆机场集团邀请国内外多家专业服务测评机构,从多维度对旅客满意度开展测评。根据测评结果,分析旅客关注重点,对症下药,以旅客需求为导向,多措并举提高旅客满意度。一是完成“重庆-兰州”航线行李全流程跟踪项目试点建设,实现运输关键节点的路径信息跟踪,增强行李运输智能化和透明度,降低行李错运、漏运风险。二是建立机场主导型的跨航司中转服务生态体系,制定“一站式、率、更便捷、享愉悦、强智慧”的“5Es”中转服务标准,打造具有通程性质的中转产品,不断强化枢纽运输功能。三是优化商业规划与管理模式,着力提升机场商业服务质量,将“同城同质同价”纳入招商准入条款,强化商品、餐饮价格审批监管,满足不同消费能力旅客的需求。四是精心打造“畅逸行”“行到家”“货到门”等商旅服务品牌,实现旅客、行李、货物服务对象全覆盖和进出港服务流程全覆盖,提供独具特色的专属服务。 服务工作没有终点,2020年,重庆机场集团将持续坚守“真情服务”底线,以“服务若水,尚诚崇和”的服务文化哲学为引领,深入践行服务“心”理念,不断提高服务质量,争取百尺竿头更进一步,再创服务佳绩!(重庆机场集团 周丽)返回搜狐,查看更多 责任编辑: