出行唯选会员卡-出行唯选新国门 “心”服务——北京大兴国际机场真情服务巡礼-中国民航网
本文摘要:“实测去大兴机场比想象中快很多,坐机场快线很方便”“我一度以为要误机了,安检小哥哥小姐姐一路护送我”“饮食店与别的地方同质同价,舒舒服服吃了顿饺子”。
“实测去大兴机场比想象中快很多,坐机场快线很方便”“我一度以为要误机了,安检小哥哥小姐姐一路护送我”“饮食店与别的地方同质同价,舒舒服服吃了顿饺子”。 这些都是旅客对北京大兴国际机场的赞美。创下多项“世界之最”的大兴机场,从投运伊始便广受好评。网民们在提到大兴机场时,语气中常常带着好奇和憧憬,更有满满的自豪和感动。 空轨联运产品发布 “作为助力国家发展的新国门,提供高质量的真情服务是高水平运营大兴机场的应有之义。”大兴机场党委书记李勇兵如是说。让每名旅客安全顺畅抵离、享受便捷的出行体验,是大兴机场作为交通基础设施的“初心”。城市航站楼、空轨联运、行李全流程追踪、同城同质同价、机场标识系统……大兴机场令人称道的服务产品不胜枚举。这座“高颜值”的超级机场,正在用真心和真情不断满足旅客对高品质出行与美好生活的向往。 抵离机场:轻松顺畅来去自如 草桥城市航站楼(于德升/摄) 地铁大兴机场线 19分钟,这是从北京地铁草桥站到大兴机场航站楼的运营时间。出地铁站后,沿着指示标识步行3分钟~5分钟,便可进入航站楼内办理登机手续的柜台区域。 引导标识 机场大多位于远离市中心的地方,如何让旅客方便往来机场与城市中心,考验着机场建设方和城市规划者的智慧。在建设之初,大兴机场便设计了国内首条时速160公里的城市轨道交通线,让旅客更快捷地抵离机场。 然而,单有的轨道交通还不够。大兴机场航空业务部人员在市场调研中发现,有的旅客抱怨“带着行李乘快轨去机场太累了!”还有旅客提到“提着行李、抱着孩子,您认为我会选择轨道交通吗?” 想让更多的旅客乘坐地铁大兴机场线,就要消除旅客携带行李的不便,尤其是老弱病残旅客携带行李乘坐轨道交通的不便。能不能让旅客在草桥站就托运行李,解放双手,轻松乘车?这成为摆在大兴机场人面前的一道难题。 2019年7月,民航局与北京市政府召开会议,明确要加快推进使草桥站具备简易城市值机、行李交运功能,同时也为后续丽泽城市航站楼运营积累经验。大兴机场迅速启动了草桥站空铁联运项目,经过努力,在草桥站实现了值机和托运行李,并在国内实现了城市航站楼办理国际行李托运业务。补齐距离短板,让旅客解放双手,享受着穿过森林去机场的美好时光。 除了轨道交通线外,大兴机场还借助完善的“五纵两横”综合交通主干路网,与周边主要城市建立了广泛联系。以大兴机场为中心,未来将实现30分钟通达北京中心城区、城市副中心和河北雄安新区,1小时通达天津、石家庄、唐山、保定等京津冀中心城市。大兴机场不仅服务北京旅客,更是京津冀共同的机场。 如今,丽泽城市航站楼、北京城市副中心城市航站楼和雄安城市航站楼都在规划中。这些新节点的建设和运营将进一步扩大大兴机场的服务范围,让大兴机场走出自己地盘的“桥头堡”,实现从机场运营者到航空城市经营者的转变。 置身机场:“兴”心相印“购享食尚” 在电影《幸福终点站》中,男主角滞留机场9个月,吃喝玩逛却没有受到丝毫影响。如今,机场不再是旅客行色匆匆、焦急等候的场所,而是拥有购物、休闲体验的空中花园。 同城同质同价 自开航以来,大兴机场商业运行总体平稳。虽然旅客流量还不大,部分店面的销售额却高于市区购物中心的同品牌店面。商业品牌的丰富度、文化元素的运用、“同城同质同价”的落地等一系列商业创新举措获得了旅客的好评。 同城同质同价(王彤/摄) 在网上,大量网友给大兴机场比心点赞。“比购物中心还好吃好玩好逛”“大兴机场是美食购物天堂”“大兴机场一日游”等话题曾登上微博热搜,大兴机场商业空间变身“流量场”,成为新晋的网红打卡地。 据统计,大兴机场商业资源面积近5.4万平方米,占航站楼总体面积的7.7%,涵盖餐饮、零售、航旅、休娱四大商业板块。300余家商业店面汇聚众多国内外品牌,从国际风尚到国潮名品、从传统到网红文创店、从米其林餐厅到大众化小厨,全部执行“同城同质同价”,更引进机场街拍、盲盒机、美甲、唱吧、SPA、抓娃娃机等休闲娱乐项目,满足旅客“吃、购、行、娱”的多元需求。此外,由于机场航站楼采用进出港混流设计,旅客无论是出发还是到达都能享受航站楼内丰富的商业资源。 置身航站楼内,旅客除了能享受国内、国际的乘机环境和运行流程外,还能感受到如沐春风的温暖服务。“大兴机场的工作人员服务特别贴心。看到我妈妈独自出行,年纪大,视力也不好,机场大使贴心地为她戴上了一枚暖心的黄色手环,安检和航空公司工作人员引领她使用无障碍通道过检和登机,全程给予我妈妈非常温暖的服务”。这是一条来自旅客的感谢信息,大兴机场温暖而专业的服务获得了。 其中的黄色手环是机场“兴心相印”产品的组成部分,便于员工识别旅客身份,在关键环节主动帮扶。据悉,经过前期调研、研讨、验证,在去年9月25日开航之际,大兴机场推出了“兴心相印”服务产品。在轮椅、婴儿车等陪伴服务的基础上,“兴”服务让旅客体验到“全程零交接”“服务个性化”“设施易获得”的旅行式陪伴服务,给予特殊旅客全流程的引导服务与陪伴讲解,真正做到与旅客“兴心相印”。 自开展此项服务以来,大兴机场民航服务在线旅客满意度官方测评的特殊旅客得分从2019年第四季度的4.61分提升至2020年季度的5分,环比提升8.64%。下一步,大兴机场将继续完善服务细节,让每一位抵离的旅客都有一份美好的回忆。 旅客之外:全程追踪无声行李 旅客办完托运,打开手机,随时能看到行李运输轨迹;下了飞机,马上就能锁定行李的位置。行李就像旅客在网上购买的一件快递,每个移动的节点清晰有序,也使每一位旅客的心里变得踏实。如今,旅客可以随时通过大兴机场APP、微信小程序等方式,实时查询自己行李的状态。 人工扫描行李条码,录入并绑定行李信息及行李图像(本文图片由大兴机场提供) 这是大兴机场的行李全流程追踪系统。旅客在托运行李时,每张行李条的黏贴面都“藏”着一个小小的芯片,行李的信息通过该芯片向系统后台发送,系统后台向旅客手机发送。完成行李托运后,行李会经过安检进入自动分拣区,然后按照行李条上的航班号进入行李出港转盘。分拣完的行李由工作人员装进行李拖车,运往机坪,装进飞机货舱。 大兴机场是我国使用中国制造行李系统的大型枢纽机场之一,采用了国际的RFID(无线射频识别技术)行李追踪技术。相较于传统光学的扫描识别,RFID通过行李条内嵌芯片识别行李身份信息,不受行李条码位置、质量、光线等条件影响,提高了5%的识别率,可达到99.5%以上。 行李被称为“无声的旅客”,大兴机场不仅让“有声旅客”轻松出行,还努力让每件行李顺畅抵离。除了行李全流程追踪系统外,大兴机场采用了创新的行李传输模式,出港行李到近机位的平均距离约230米,进港行李平均运送距离仅为550米。较短的距离提高了行李系统处理效率,缩短了值机截柜时间。 如果说行李是“沉默的旅客”,标识系统则通过图像和文字来“传情达意”。机场标识是机场候机楼不可或缺的内容,对便捷旅客出行、提升服务效率、提高机场视觉品位都有着重要作用。大兴机场的标识清晰明确、简单直接,并专门针对行动不便、听障、视障等3类人群开展了专项标识设计。疫情防控期间,大兴机场还增加了大量防疫宣传标识,提醒旅客做好个人防护工作。大兴机场始终于为旅客提供便捷顺畅的标识引导,标识设置力求科学,信息描述力求,视觉传达力求醒目,树立行业标杆,打造国际典范,让每一位旅客乘兴而来,尽兴而归。 在新时代新发展理念的引导下,新国门秉持一以贯之的人文理念,做好“心”服务。2019年,大兴机场民航服务在线旅客满意度在全国千万级以上机场中。随着大兴机场的客流量一天天增加,这座超级机场正按照当初的设想,持续输出安全顺畅、便捷、贴心愉悦的机场服务,努力让每名旅客“乘兴而来,尽兴而归”。(《中国民航报》、中国民航网 记者徐仲超 通讯员唐青昆)